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EL MYSTERY SHOPPER LLEGA AL SECTOR ASEGURADOR

El Mystery Shopper es una técnica utilizada para
medir la calidad de la atención al cliente por parte
de las empresas. Los clientes misteriosos actúan
como clientes normales que realizan una compra
o consumen un servicio con el objetivo de evaluar
el servicio recibido por los vendedores. Durante la
compra, la figura del Mystery Shopper debe realizar
diversas actividades como comprar un producto,
hacer preguntas o registrar quejas para finalmente
proveer reportes detallados sobre sus experiencias.
Una vez finalizado el encargo, el cliente misterioso
tendrá que rellenar un minucioso cuestionario y
contestar a preguntas sobre todo lo que ha observado
durante su experiencia como comprador. Las
preguntas de estos cuestionarios varían en función
de la actividad de cada empresa, algunos ejemplos
podrían ser: ¿El camarero le atendió a los 5 minutos
de llegar?, ¿Le comentó el dependiente que ese
mes había una promoción especial?, ¿Le solucionó
las dudas de manera rápida y eficaz?, entre otras.

El motivo por el cual se llama Mystery Shopping
es que a los inspectores de servicios se les exige
llevar a cabo sus valoraciones objetivamente y sin
llamar la atención, evitando que los dependientes o
vendedores les traten de forma diferente o especial
al del resto de clientes.
Recientemente, la técnica del Mystery Shopper ha
llegado al sector asegurador de la mano de la DGSFP
que va a iniciar acciones de Mystery Shopping
en las aseguradoras con el objetivo de detectar malas
prácticas en la comercialización de productos
aseguradores. Esta técnica tiene la aprobación de la
nueva Ley 20/2015 de 14 de julio, de ordenación,
supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras
y reaseguradoras, cuyo artículo 124 permite
al supervisor realizar inspecciones sin que los
inspectores se identifiquen. Una forma de trabajar
que, desde hace tiempo, también se utiliza en otros
sectores como el financiero.

La práctica de este método se extiende a los mediadores,
ya que pueden ser objeto de visitas de estos
compradores misteriosos (en este caso inspectores
de la DGSFP) quienes comprobarán como meros
clientes de qué manera se comercializan los diferentes
productos aseguradores y así poder levantar
actas de inspección en caso de ser necesario. El
Mystery Shopping llega como nuevo instrumento en
el sector y convertirse en una palanca que sirva para
orientar los sistemas de distribución a la protección
del cliente.